La Digital Automation è un insieme di processi che permettono alle aziende di creare piccoli (e a volte neanche troppo piccoli) ecosistemi digitali, in cui gli utenti, con modalità molto naturali, vivono un’esperienza di valore su tutte le piattaforme digitali.

Negli ultimi 4 anni in Kaleidoc ci siamo più volte dedicati alla costruzione di sistemi di digital automation costruiti su misura per le esigenze dei nostri clienti, utilizzando insieme e in parallelo le più note piattaforme CMS, CRM e low-code come WordPress, WooCoomerce, MailChimp, ActiveCampaign, SendInBlue, Make (Ex Integromat) e molti altri.

Il concetto che sta alla base della Digital Automation è quello di far funzionare in maniera integrata (e non più separatamente) sistemi digitali complessi: dal sito web, al software di e-mail marketing, al CRM, fino ad arrivare potenzialmente all’utilizzo di sistemi generativi di AI come ChatGPT, con lo scopo di creare esperienze digitali molto più coinvolgenti e basate sulle esigenze del singolo utente.

Prima di arrivare al succo del discorso però vogliamo essere trasparenti: anche se esiste, in modo concreto, la possibilità di utilizzare piattaforme note e semplici, che non hanno necessità di avere implementazione di troppo codice per funzionare, non vi vogliamo nascondere che il processo di Digital Automation è funzionale se progettato con cura e professionalità. L’implementazione può essere relativamente semplice, ma la sua progettazione non è banale.

Cos’è la Digital Automation?

L’automazione digitale è un processo di costruzione di flussi automatici di azioni e dati che passano tra una piattaforma ed un’altra e che permettono di creare ottime strategie web, aiutando gli utenti ad avere risposte più veloci e personalizzate da parte delle aziende.

Le automazioni si basano su due fattori: da un lato c’è una condizione che fa attivare l’automazione, un’azione fatta dall’utente, dall’altra parte un’azione automatica che avviene nel momento in cui si verifica la condizione a cui è associata.

Le digital automation possono essere attivate a partire da scenari diversi, inclusi cambiamenti comportamentali, acquisti e persino fattori temporali oppure specifiche azioni come la registrazione al sito web, il click su un determinato pulsante oppure il download di un determinato file dalla tua piattaforma.

Quando “connettiamo” diverse condizioni e diverse azioni automatiche tra loro creiamo un flusso di automazione, ovvero un sistema complesso in cui diverse piattaforme comunicano tra loro per dare una risposta tempestiva e personalizzata all’utente, per accompagnarlo lungo tutta la customer journey, dal momento della scoperta del tuo brand fino ad arrivare all’acquisto di uno o più prodotti o servizi fisici o digitali.

Alla base della Digital Automation c’è la segmentazione

Probabilmente sei già al corrente del fatto che i tuoi utenti o i tuoi clienti non amano ricevere contenuti standard, che possono andare bene per tutti. In effetti, perché un cliente di lunga data e un utente che non ha ancora acquistato un tuo prodotto dovrebbero ricevere la stessa e-mail, vedere la stessa adv oppure voler partecipare allo stesso webinar? Si trovano in punti completamente diversi della customer journey, avranno quindi conoscenze e aspettative molto diverse tra loro.

La segmentazione è uno dei migliori modi per creare dei cluster, dei gruppi di persone che hanno eseguito azioni simili e che hanno esigenze comuni. Il concetto di segmentazione è una delle chiavi di volta delle strategie di digital automation; permette infatti di creare flussi di azione automatici dedicati a persone specifiche, in momenti in cui si aspettano di essere contattati dal tuo brand.

Esistono infiniti modi di segmentare i tuoi utenti, come ad esempio l’età, gli interessi che hanno dimostrato in passato, la cronologia degli acquisti. Un flusso di automazione ti aiuterà a segmentare i tuoi contatti comprendendo al meglio quali siano le esigenze, aggregando e interpretando azioni svolte dagli utenti su tutte le piattaforme utilizzate dal tuo brand.

Come la digital automation diventa personalizzazione

Inviare messaggi e contenuti differenziati gruppi di persone diverse è solo uno dei tanti vantaggi che un flusso di automazione può fornirti. In generale la digital automation, come abbiamo già detto in precedenza, ti aiuta a conoscere a fondo i tuoi contatti, comprendere sempre di più quali siano le esigenze e le aspettative.

Un’automazione può aiutarti a conoscere i tuoi clienti e di conseguenza a proporre loro delle esperienze sempre più personalizzate, soprattutto sulle tue piattaforme proprietarie. È un circolo virtuoso. 

Facciamo un esempio molto semplice: se tu avessi un piccolo e-commerce di prodotti cosmetici, attraverso la digital automation potresti proporre ai clienti che acquistano in modo ricorrente creme anti-age con un’interfaccia web che tenga conto di questo dato, mettendo ad esempio in primo piano i prodotti correlati e regalando una guida per la cura della pelle da scaricare dal tuo sito web. 

In questo caso il tuo brand sta effettivamente offrendo un’esperienza d’acquisto che tiene conto delle esigenze del singolo cliente, creando un percorso praticamente su misura, che tiene conto di ciò che l’utente richiede alla tua azienda. 

Rendi le tue automazioni sempre più umane

Attraverso la segmentazione e la personalizzazione dell’esperienza, l’utente avrà la sensazione di essere compreso, ma per rendere la customer journey sempre più umana il nostro consiglio è quello di mischiare sempre esperienze digitali ad esperienze fisiche, in modo che le persone abbiano un contatto reale con la tua azienda.

Ecco quindi 4 semplici azioni reali che puoi inserire all’interno delle tue automazioni per renderle veramente più umane.

Assistenza pre-acquisto via chat o telefono

In moltissimi casi gli utenti che devono acquistare per la prima volta hanno dubbi sul prodotto o sul servizio che rallentano la decisione di acquisto. Sicuramente in questi casi è utile fornire un servizio umano che rassicuri l’utente su tutto ciò che lo agita nella fase pre-acquisto.

Demo del prodotto

In alcuni casi specifici, soprattutto quando si parla di servizi in abbonamento, SaaS o servizi digitali B2B è molto utile avere una o più persone del team che si dedichino alla demo del prodotto, in modo da mettere in luce i vantaggi che il prodotto o il servizio può avere nel caso specifico di ogni cliente.

Webinar

Tra i contenuti informativi e formativi che meglio rispondono alle esigenze dei clienti ci sono sicuramente i webinar, in questi contesti infatti gli utenti potranno vedere fisicamente chi sono le persone che lavorano ad un prodotto o un servizio, potranno rivolgere loro dubbi o domande su situazioni specifiche che li avvicineranno sempre di più all’azienda.

Contenuti video gratuiti

Quando si parla di contenuti informativi all’interno ai flussi di automazione è bene dare il giusto valore ai formati video, non tanto perché siano in trend rispetto ad altri formati, ma proprio per il fatto che sono perfetti per “umanizzare” la customer journey.

L’automazione fa davvero la differenza?

La Digital Automation può fare la differenza nel modo in cui la tua azienda si presenta ai suoi clienti, permettendoti di avere tempi di risposta molto brevi, personalizzare l’esperienza degli utenti e avvicinarli sempre di più alla fase finale della customer journey.

Non dimenticare però che l’automazione da sola non basta. Per avere dei buoni risultati e centrare i propri obiettivi, nella nostra esperienza, è utile testare ogni parte della digital automation cercando di capire quali siano le soluzioni che meglio funzionano in ogni fase della tuo rapporto con il potenziale cliente.

Se questo articolo ti è stato utile e vuoi approfondire l’argomento con noi ti invitiamo a scriverci a hello@kaleidoc.com. Non entrerai in nessun flusso di automazione, risponderemo di persona a tutte le tue domande.